AA出行無(wú)故遲到、車內(nèi)環(huán)境臟亂，中小網(wǎng)約車企業(yè)如何破解口碑難題？

“本來(lái)顯示有三分鐘，結(jié)果我等了20多分鐘他才來(lái)接我，車?yán)锩孢€亂七八糟的……”

近日，記者接到蘭女士（化名）關(guān)于AA出行的投訴，她表示，乘坐AA出行的體驗(yàn)十分不佳，不僅無(wú)故多等了20多分鐘，而且途中存在偏航問題，車內(nèi)環(huán)境臟亂充滿異味兒。

記者親身體驗(yàn)AA出行后發(fā)現(xiàn)，中小網(wǎng)約車企業(yè)在價(jià)格方面存在優(yōu)勢(shì)，但在合規(guī)性和用戶服務(wù)體驗(yàn)上依舊存在不少管理問題值得注意。艾媒咨詢CEO張毅接受藍(lán)鯨TMT采訪時(shí)指出，目前這些中小平臺(tái)或企業(yè)的管理能力存在很多短板，不管是從服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、系統(tǒng)維護(hù)能力以及司機(jī)團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)等方面都有很多漏洞，需要加以改善和加大監(jiān)管。

AA出行無(wú)故遲到超20分鐘，快車變“商務(wù)車”環(huán)境臟亂

8月18日下午1:29，蘭女士打到了一輛AA出行的快車，當(dāng)時(shí)平臺(tái)顯示還有3分鐘車輛便可到達(dá)。

“我下樓以后一看手機(jī)變成8分鐘了，大概又等了8分鐘后他還沒來(lái)，總是顯示8分鐘”，這時(shí)蘭女士給司機(jī)打了電話，司機(jī)表示導(dǎo)航錯(cuò)了，走到了一條死路。于是，蘭女士繼續(xù)等待，奇怪的是，這期間軟件顯示車輛一直沒動(dòng)。

“我也不知道具體中間出現(xiàn)了什么問題，他一直不動(dòng)我就又給他打了個(gè)電話，我說(shuō)‘你快點(diǎn)我趕時(shí)間’，然后他才動(dòng)了”，這時(shí)軟件顯示里程變成了2.9公里，原本只要3分鐘的等待時(shí)間卻讓蘭女士等了近30分鐘。

車輛來(lái)了以后讓蘭女士再次驚訝的是，來(lái)的并不是普通快車，而是一輛商務(wù)車。她向司機(jī)提出自己的疑問，并沒有叫這么大的車，司機(jī)只說(shuō)：“你就上來(lái)。”由于要趕時(shí)間，蘭女士便上了車。

車內(nèi)的環(huán)境讓蘭女士懷疑這是否真為商務(wù)車，“車?yán)镞吘蛠y七八糟的，特別臟，然后也有味道”，她問司機(jī)為何這么久才來(lái)，司機(jī)并未向她解釋這個(gè)問題。在行車途中，軟件一直顯示偏航，司機(jī)并未就此事征求她的意見，但由于整體方向是對(duì)的，蘭女士便沒再多跟他搭話。

蘭女士向記者感嘆道：“感覺那個(gè)車已經(jīng)報(bào)廢了的感覺，真的特別破，不像商務(wù)車。”

在接到蘭女士投訴后，記者于8月20日嘗試用AA出行打車，卻接到了客服來(lái)電說(shuō)司機(jī)車壞了過(guò)不來(lái)，只能乘客端取消訂單后重新再由平臺(tái)派單。

根據(jù)官方公開資料顯示，AA出行所有服務(wù)車輛均是3年內(nèi)新車，為杜絕所有安全隱患，車內(nèi)安全氣囊、側(cè)安全氣簾及ESP車身穩(wěn)定系統(tǒng)等一應(yīng)俱全。每次服務(wù)前，司機(jī)對(duì)車輛進(jìn)行例行車況檢查以及消毒。

從蘭女士和記者體驗(yàn)來(lái)看，AA出行對(duì)車輛的檢查及消毒顯然仍有很大提升空間。

所屬公司限制消費(fèi)令達(dá)22條，AA出行免抽傭吸引司機(jī)

AA出行2013年4月創(chuàng)立，同年5月正式上線運(yùn)營(yíng)。公開資料顯示，其由先鋒智道（北京）科技有限公司研發(fā)及運(yùn)營(yíng)，主打中高端出行市場(chǎng)，為個(gè)人用戶和企業(yè)用戶提供一鍵來(lái)車、預(yù)約用車、半日租/日租，接送站/接送機(jī)、定制用車等服務(wù)的專車服務(wù)平臺(tái)。

目前，AA出行在北京、上海、廣州、深圳、天津、大連、青島、西安、太原、成都、杭州、三亞13城市提供專車服務(wù)。

根據(jù)天眼查，2014年9月1日，先鋒智道（北京）科技有限公司獲得了數(shù)千萬(wàn)美元的A輪融資，投資方未披露，此后再無(wú)相關(guān)融資信息。

值得注意的是，先鋒智道（北京）科技有限公司目前存在22條限制消費(fèi)令，自今年2月以來(lái)其被限制消費(fèi)5次，其中涉及借款合同糾紛、交通事故責(zé)任糾紛等案由，限制該單位及其法定代表人王軍不得實(shí)施高消費(fèi)及非生活和工作必需的消費(fèi)行為。

記者查詢某聚合平臺(tái)發(fā)現(xiàn)，AA出行位于頁(yè)面前端，相比于其他網(wǎng)約車企業(yè)，乘客端價(jià)格比較低。蘭女士也向記者坦言，選擇AA出行的主要原因是價(jià)格比較便宜。

網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心生活服務(wù)電商分析師陳禮騰接受藍(lán)鯨TMT采訪時(shí)表示，聚合打車平臺(tái)沒有自營(yíng)網(wǎng)約車與司機(jī)，而是整合諸多第三方網(wǎng)約車平臺(tái)為用戶提供打車服務(wù)。這些網(wǎng)約車企業(yè)與聚合平臺(tái)的關(guān)系，就和淘寶商家與淘寶平臺(tái)的關(guān)系差不多。

AA出行司機(jī)宋師傅（化名）接受藍(lán)鯨TMT采訪時(shí)表示，某聚合平臺(tái)下好幾個(gè)企業(yè)免抽傭，對(duì)于司機(jī)來(lái)說(shuō)掙的錢要多一些，“那天我拉一個(gè)AA乘客，乘客端3.5公里是17塊8毛錢，我這邊就收到17塊8。”

宋師傅還透露，AA出行具有等待費(fèi)，超過(guò)5分鐘以后，每多出1分鐘多給1元，比如超過(guò)10分鐘，起步價(jià)里就會(huì)多出10元。

這對(duì)于司機(jī)來(lái)說(shuō)，無(wú)疑是吸引人的選擇。滴滴因網(wǎng)絡(luò)安全被審查以后，網(wǎng)約車中小平臺(tái)加速努力拓展和攻占市場(chǎng)。

張毅指出，這次事件的確給了其他平臺(tái)一個(gè)非常好的發(fā)展機(jī)會(huì)，在整個(gè)市場(chǎng)里面形成多家齊頭發(fā)展的局面，但從目前總體情況看，滴滴的優(yōu)勢(shì)還是占有絕對(duì)地位，其成人用戶數(shù)量足夠大，艾媒咨詢調(diào)查了一些大城市的網(wǎng)約車司機(jī)，總體來(lái)說(shuō)對(duì)他們沒有明顯影響。

記者與多名網(wǎng)約車司機(jī)交流發(fā)現(xiàn)，不少司機(jī)依舊選擇滴滴平臺(tái)的原因之一是其對(duì)司機(jī)保障及管理方面更細(xì)化，其中報(bào)銷問題是他們關(guān)心的重點(diǎn)。劉師傅（化名）表示：“如果被查到車罰款，要罰1萬(wàn)多，滴滴可以幫司機(jī)報(bào)銷”。

這種情況并非個(gè)案，不少司機(jī)向記者反映，真正擁有三證（即《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營(yíng)許可證》、《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車運(yùn)輸證》和《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車駕駛員證》）的網(wǎng)約車司機(jī)極少。

中小網(wǎng)約車平臺(tái)注冊(cè)門檻低，消費(fèi)者服務(wù)仍存在管理漏洞

據(jù)交通運(yùn)輸部最新數(shù)據(jù)，截至2021年7月31日，全國(guó)共有241家網(wǎng)約車平臺(tái)公司取得網(wǎng)約車平臺(tái)經(jīng)營(yíng)許可，各地共發(fā)放網(wǎng)約車駕駛員證351萬(wàn)本、車輛運(yùn)輸證135.7萬(wàn)本。

張毅表示，中小平臺(tái)在規(guī)范管理方面遇到的問題還是比較嚴(yán)重的，相對(duì)于大平臺(tái)而言，其客戶服務(wù)以及相關(guān)的后續(xù)跟進(jìn)能力，仍然存在很多短板和缺陷需要改善。

宋師傅透露，對(duì)于司機(jī)來(lái)說(shuō)，在中小平臺(tái)的注冊(cè)并不難，基本提交完成后10分鐘就能審核完畢。與大平臺(tái)相比，類似AA出行這樣的中小企業(yè)管理并不嚴(yán)格，例如早晨開機(jī)做個(gè)人臉識(shí)別后，一天就可以隨便拉車了，不會(huì)進(jìn)行抽查。宋師傅感嘆，“規(guī)矩太多司機(jī)也煩”。

不過(guò)，過(guò)于疏松的管理會(huì)給乘客自身安全帶來(lái)隱患，出現(xiàn)如記者開篇所描述的情景。網(wǎng)約車涉及老百姓出行的便利和安全問題，不是小事，而是一個(gè)社會(huì)公共服務(wù)問題。過(guò)去因?yàn)檫\(yùn)營(yíng)服務(wù)商的問題導(dǎo)致了很多安全事故，引起社會(huì)強(qiáng)烈反響。因此，不管是運(yùn)營(yíng)平臺(tái)還是行業(yè)主管部門，都需要加大監(jiān)管和負(fù)面清單的準(zhǔn)入門檻，讓網(wǎng)約車市場(chǎng)更健康平穩(wěn)發(fā)展，這個(gè)才是方向。

7月，交通運(yùn)輸部、工業(yè)和信息化部、公安部、商務(wù)部、市場(chǎng)監(jiān)管總局和國(guó)家網(wǎng)信辦決定對(duì)《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行辦法》作出修改，對(duì)未取得《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營(yíng)許可證》《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車運(yùn)輸證》《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車駕駛員證》擅自從事網(wǎng)約車經(jīng)營(yíng)活動(dòng)等行為的處罰情形進(jìn)行了區(qū)分，調(diào)整了處罰額度。同時(shí)，刪除了第三十六條中對(duì)“未攜帶相關(guān)證件、甩客或者故意繞道行駛、違規(guī)收費(fèi)”等違規(guī)行為處罰相關(guān)表述。

交通運(yùn)輸部新聞發(fā)言人孫文劍表示，將網(wǎng)約車司機(jī)的管理?xiàng)l例合并到出租車駕駛員管理規(guī)定之中，對(duì)出租車/網(wǎng)約車司機(jī)的行為監(jiān)管細(xì)則更多，同時(shí)，出租車/網(wǎng)約車司機(jī)的違規(guī)處罰金額也從50元至200元，直接提高到200元至2000元，從處罰金額的提高來(lái)看，顯然對(duì)司機(jī)的約束力更強(qiáng)了。

陳禮騰指出，目前對(duì)于網(wǎng)約車合規(guī)方面的監(jiān)管政策已比較全面，但由于平臺(tái)眾多，監(jiān)管中心還是集中在頭部平臺(tái)，中小平臺(tái)往往會(huì)成為漏網(wǎng)之魚，除了監(jiān)管機(jī)構(gòu)監(jiān)管之外，這些企業(yè)要想長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，更應(yīng)自糾自查，合規(guī)化發(fā)展，不然只會(huì)導(dǎo)致用戶流失走向消亡。

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