“任性”退貨亂象多 如何解？

近日，“一名女子在淘寶店買18件衣服旅游后要求退貨”的事件成為熱門議題。

《工人日報》記者采訪發現，電商平臺買家利用“七天無理由退貨”規則“任性”退貨的現象時有發生。個別不法分子甚至利用規則實施敲詐勒索。而賣家往往因取證困難、害怕差評等原因選擇“忍氣吞聲”。

“任性”退貨亂象多

廣州的肖先生在電商平臺經營一家服裝店，主要售賣30到55歲年齡段的女裝，月銷量可達15000件左右。他向記者表示，幾乎每個月都能遇到下單多件，然后在到貨7天之內要求全部退貨的情況。

“有買家一下子拍了60件衣服，在公司年會上表演完節目，就給你退回來了。”肖先生無奈地表示，如果不影響二次銷售也就認了，但有的衣服還有明顯的汗漬、破洞、香水味，甚至粘有口香糖。“這種衣服就不能再賣了，只能作為庫存處理，損失由我們自己承擔。”

除了“用了退”，一些買家甚至還利用退貨規則“以假亂真”。近日，有媒體報道，嫌疑人潘某等因通過耐克官網購買運動鞋，再以高仿品調包退回而被依法刑事拘留。據悉，潘某首先通過耐克官網購買正價產品，然后利用 “七天無理由退貨”規則，將高仿品退回，獲得全額退款后，再將真鞋賣出，賺取差價。

有買家甚至會專門借“七天無理由退貨”規則對商家實施敲詐。據肖先生介紹，曾遇到有買家先一次性下單數百件店鋪中的非暢銷款商品，再等到賣家趕制訂單時，突然告知不要了，并向賣家索取300元取消訂單的費用。“如果不給他這筆錢，訂單就得執行，賣家就必須出貨。到時候對方會拒收退貨，我們作為賣家就不得不承擔一大筆積壓庫存和郵費。”

經營美妝店鋪的沈女士還遭遇過“被漏發”的情況。“有買家在我這里買了口紅后說沒有收到，被快遞弄丟了，非要我再發一個。后來我聯系了快遞，調出了監控，明明白白地看到她當天取件了。”

許多商家都表示曾遇到惡意買家，有時會申請平臺仲裁處理。但對于一些金額不是很大的訂單，為了盡快息事寧人，也不得不滿足對方的退貨或補貨需求。

針對“買18件衣服旅游后要退貨”的事件，淘寶方面回應稱已聯系買賣雙方協商處理，依據平臺規則保護商家合法權益，個案不會影響“七天無理由退貨”。

“一個惡意差評就可能導致單款銷量減半”

根據《消費者權益保護法》，經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由。但法律也對退貨商品的范圍予以了明確，根據《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》，消費者退回的商品應當完好，消費者定做的商品、鮮活易腐的商品、在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品、交付的報紙、期刊屬于不適用退貨的商品范圍。

“對于不屬于退貨范圍內的商品，賣家完全可以拒絕退貨。但是退貨規則中‘商品是否完好’的標準在認定中可能會產生爭議。”北京志霖律師事務所律師趙占領表示。在“買18件衣服旅游后要求退貨”的案例中，賣家維權的證據是買家在朋友圈曬出的旅游照片。但是在其他很多情況下，賣家可能就無法取得買家使用過產品的證據，從而給了一些不誠信的買家利用規則空子實現退貨的機會。

有賣家表示，有時因為害怕糾紛給店鋪好評度帶來的影響，也不得不滿足買家一些無理的退貨要求。

“我們好不容易在店鋪里培養起一個一天能賣到數百件的爆款產品，但如果因為退貨沒溝通好，個別買家一個惡意差評就可能導致單款銷量減半。這對于店鋪的損失是非常大的。”肖先生向記者表示，不只是七天無理由退貨，半個月乃至一個月后的退貨要求，商家有時也不得不退。

相關細則可以根據新情況進行修訂

如今，“吃過虧”之后的肖先生每次碰到單款拍下超過50件的訂單，都會專門打電話核實顧客是否確定要。而為了防止一些惡意退貨，他的店鋪也會給商品的一次性下單量設置限度。沈女士則會通過平臺軟件設置好評率低于98%的買家不能購買其店鋪的商品。

無理由退貨亂象頻出，也讓不少人對這項規則的合理性產生了質疑。有法律界人士認為，部分消費者在交易中違背誠實信用的原則，最終損害的是整體消費者的權益，有可能使這項本來對消費者有利的規定逐漸縮小權利的空間和邊界。

“個別買家先大量購買商品，使用后利用‘七天無理由退貨’規則進行大量或全部退貨的行為，違背了誠實信用原則，屬于惡意退貨，不僅使賣家承擔了額外的成本和負擔，也違背了該條款的立法目的。”北京華訊律師事務所主任張韜律師表示，“七天無理由退貨”的制訂，借鑒了國外“冷靜期”“撤銷權”等法律規則和相關實踐經驗，設計初衷是為了解決電子商務交易中買賣雙方信息不對稱的問題。因為在網絡購物時，買方不一定能完全實現所見即所得，網上展示的商品和收貨時的商品可能存在一定差異，這也是給消費者一個考慮期以及單方解除合同的權利。

“因為個別消費者不誠信的行為，而取消‘七天無理由退貨’的規則是不現實的，但相關規定的細則可以根據新情況適時進行修訂。”張韜認為，這個問題也可以在電子商務平臺的誠信制度中給予回應解決，如對惡意利用該規則的用戶，查實后可以降低其信用分。情節嚴重的要納入黑名單，促進買賣雙方誠信交易。(曲欣悅)

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